Características del outsourcing de escala

El término outsourcing es tan amplio que, usado sin mayor concreción, incluiría una gama tan extensa de servicios que pocos tendrían en común algo más que el hecho obvio de tener que ser prestados por terceros ajenos a la empresa. Así que, antes de abordar cuestiones más apasionantes, es conveniente detallar algo más a qué tipo de outsourcing nos referimos cuando hablamos de “outsourcing de escala”.

Por outsourcing de escala entendemos un outsourcing de alta complejidad, que afecta tanto al proveedor que presta el servicio como al cliente que lo contrata. La complejidad viene determinada por tres factores de dificultad que deben darse simultáneamente:

• El primer factor de complejidad es puramente cuantitativo y está relacionado con el elevado volumen de transacciones (dimensión y complejidad están siempre conectadas). Como consecuencia, quedan fuera de esta escala aquellas funciones típicas de las empresas (sistemas, finanzas, recursos humanos, logística) que tienen un volumen de transacciones limitado (normalmente son las gestorías, empresas de mensajería y otras similares las que se hacen cargo de esos volúmenes). Por la misma razón, también quedan fuera los servicios puramente profesionales (médicos, abogados, ingenieros), pues su complejidad, aunque puede ser alta, no proviene del alto número de transacciones.

• El segundo factor de complejidad, cuantitativo y cualitativo a la vez, viene determinado por el umbral mínimo de personas necesarias para la operación (la gestión adecuada de equipos es fuente de elevada complejidad). Sin embargo, este umbral no es fijo, ya que evoluciona en proporción inversa al grado de dificultad que el propio proceso posee. Por ejemplo, un umbral de 20 ó 25 personas puede ser suficiente para alcanzar complejidad y escala en un proceso complejo (como la valoración de los fondos de inversión de un banco), mientras que para uno sencillo (como de un call center muy transaccional) se puede requerir varios cientos. Como consecuencia, externalizaciones muy intensivas en tecnología, y por tanto en volumen de transacciones, pero que precisan de pocos recursos para la operación, quedan también fuera de esta escala (impresión de facturas, digitalización de archivos o monitorización de sistemas).

• El tercer factor de complejidad es cualitativo y está relacionado con la necesidad de disponer un conocimiento que va más allá del propio servicio que se pretende externalizar. Esto es muy importante porque el outsourcing de escala tiene que entender, interpretar y resolver correctamente las necesidades de integración de otras áreas de la empresa. De la misma forma, las necesidades de integración propias también deben que ser comunicadas de forma muy precisa a las otras áreas y las respuestas obtenidas firmemente validadas para asegurar que no se compromete la continuidad de las operaciones. Prácticamente todas las áreas son susceptibles de precisar integraciones más o menos complejas, pero ejemplos muy representativos podrían ser una logística que sirve a una línea de producción, unas cuentas a cobrar que atienden a una facturación o un proceso de venta que precisa de fuerte apoyo comercial.

Para ilustrar mejor la dificultad que cada factor aporta, se han incluido hasta ahora ejemplos que no cumplían con los criterios propuestos, quedando así automáticamente excluidos de la categoría del outsourcing de escala. Sí formarían parte de ella combinaciones adecuadas de los tres factores de dificultad, que serían más fáciles de encontrar en áreas tales como sistemas de información, administración y finanzas, recursos humanos, compras, aprovisionamiento, logística, postventa, atención a clientes, prevención de riesgos, etc. A ellos, hay que sumar otros específicos de industrias concretas, como las hipotecas, la concesión de préstamos o la valoración de carteras en el sector bancario; la contratación, provisión o gestión de redes en los sectores eléctrico y de comunicaciones; la gestión de datos clínicos, la fármaco-vigilancia o la propia regulación en el sector de salud; la gestión de archivos audiovisuales o los derechos de autor en el sector de media; la gestión de multas o el seguimiento de proyectos en las administraciones públicas; etc.

No debe sorprender la enorme variedad de áreas que pueden quedar incluidos en el outsourcing de escala pues, como ya señalamos, es la suma de estos tres factores, y no el propio alcance, lo que lo determina. Por cierto, esta complejidad puede crecer prácticamente sin límite (aportando aún mayor la escala) a medida que se van añadiendo otros factores a su vez complejos, como nuevos países, negocios adicionales, transformación de procesos, transferencia de personas, compromiso con objetivos, etc.

Justo en el lado opuesto al outsourcing de escala, hay un outsourcing básico y menos diferenciado, basado en entregables concretos de fácil validación, cuya gestión no requiere mucho más que de una actitud proactiva y sentido común. Entre este outsourcing básico y el de escala, se extiende una tercera categoría de complejidad variable, el outsourcing intermedio, al que en buena medida son también aplicables los principios del outsourcing de escala. Es destacable la dificultad que en la práctica puede alcanzar este outsourcing intermedio, sobretodo cuando, como ocurre en ocasiones, adolece de los medios necesarios para ser gestionado correctamente (carencia imperdonable cuando es consecuencia de acuerdo consentido entre las partes para mejorar precios).

En definitiva, en los siguientes capítulos se desarrollará con bastante detalle el outsourcing de alta complejidad, representado sobre todo por el outsourcing de escala, pero también valido para otros tipos outsourcing más modestos como los que hemos incluido en la categoría de outsourcing intermedio.